اسنوا، به عنوان یکی از بازیگران اصلی در بازار لوازم خانگی ایران، در سال‌های اخیر توانسته است سهم قابل توجهی از بازار را به خود اختصاص دهد. این برند که در غیاب رقبای بزرگ جهانی به انتخاب اول بسیاری از خانواده‌های ایرانی تبدیل شده، همواره تلاش کرده است تا خود را به عنوان نماد «تولید ملی باکیفیت» معرفی کند. با این حال، تجربیات مصرف‌کنندگان و رویدادهای اخیر، پرسش‌هایی جدی را در مورد چالش‌های پیش روی این شرکت، به ویژه در حوزه کیفیت محصولات فناورانه و زیرساخت‌های خدماتی، مطرح می‌کند.
وقتی غول ایرانی به زانو درآمد
آنچه برای هزاران مصرف‌کننده ایرانی در روزهای گذشته رخ داد، یک کابوس مدرن بود. تلویزیون هوشمندی که با هزینه‌ای گزاف در شرایط تورمی تهیه شده بود، ناگهان به یک جعبه بی‌مصرف تبدیل شد. تماس‌های مکرر با مرکز پشتیبانی ۱۶۹۹ در ساعات اولیه به جایی نرسید و شبکه‌های اجتماعی مملو از گزارش‌های مردمی شد که همگی یک داستان مشابه را روایت می‌کردند.
سناریوی محتمل: گروگان‌گیری دیجیتال؟
با کنار رفتن فرضیه هک، منابع آگاه و تحلیلگران صنعت، انگشت اتهام را به سمت یک اختلاف مالی میان «گروه صنعتی انتخاب» (مالک برند اسنوا و مونتاژکننده دوو در ایران) و شرکت چینی تأمین‌کننده پلتفرم نرم‌افزاری و مادربردهای این تلویزیون‌ها نشانه رفتند. بر اساس این سناریو که قوت بیشتری دارد، شرکت چینی در اقدامی تلافی‌جویانه به دلیل عدم انجام تعهدات مالی از سوی طرف ایرانی، از طریق یک «کیل سوئیچ» (Kill Switch) یا در پشتی نرم‌افزاری، سرورهای به‌روزرسانی و احراز هویت را قطع کرده و عملاً تلویزیون‌ها را از راه دور غیرفعال نموده است.
این رویداد، بیش از هر چیز، واقعیت تلخ مدل کسب‌وکار اسنوا در حوزه محصولات پیچیده الکترونیکی را عریان ساخت. «تولید ملی» در مورد تلویزیون‌های هوشمند، در عمل به معنای واردات قطعات اصلی و حیاتی (CKD - Complete Knock-Down) شامل پنل نمایشگر، مادربرد و سیستم‌عامل از چین و مونتاژ نهایی آن‌ها در کارخانه‌های اصفهان است. این مدل، اگرچه اشتغال‌زایی می‌کند و به شرکت اجازه می‌دهد از مزایای قانونی تولید داخل بهره‌مند شود، اما کنترل استراتژیک محصول را در دست شریک خارجی باقی می‌گذارد. بحران اخیر نشان داد که این وابستگی تا چه حد می‌تواند شکننده و برای مصرف‌کننده نهایی پرخطر باشد. شرکتی که ادعای رهبری بازار را دارد، در عمل کنترل کامل محصولی که با نام خود می‌فروشد را در اختیار ندارد.
نگاهی دقیق‌تر به عملکرد تلویزیون‌های هوشمند
حتی پیش از اختلال اخیر، بازخوردهای کاربران در یک تا دو سال گذشته نشان‌دهنده وجود چالش‌هایی در تجربه کاربری تلویزیون‌های هوشمند اسنوا بوده است. این موارد اغلب در سه حوزه اصلی متمرکز هستند:
۱. نرم‌افزار و رابط کاربری: یکی از رایج‌ترین نکات مطرح‌شده توسط کاربران، عملکرد سیستم‌عامل اندرویدی این تلویزیون‌هاست. برخی کاربران گزارش می‌دهند که رابط کاربری پس از مدتی استفاده، دچار کندی و تأخیر در اجرای دستورات می‌شود. باز کردن اپلیکیشن‌ها یا حرکت در منوها گاهی با سرعتی کمتر از حد انتظار صورت می‌گیرد که می‌تواند تجربه هوشمند بودن دستگاه را تحت‌الشعاع قرار دهد. در عصر دستگاه‌های هوشمند، ارائه به‌روزرسانی‌های نرم‌افزاری منظم برای رفع باگ‌ها و بهبود پایداری، یک انتظار کلیدی از سوی مصرف‌کنندگان است که به نظر می‌رسد این حوزه می‌تواند نقطه تمرکز بیشتری برای بهبود در آینده باشد.
۲. کیفیت تصویر و یکنواختی پنل: تلویزیون‌های اسنوا روی کاغذ مشخصات فنی قابل قبولی مانند رزولوشن 4K و پشتیبانی از HDR ارائه می‌دهند. با این حال، گزارش‌های کاربران حاکی از میزانی از عدم یکنواختی در کیفیت پنل‌های مورد استفاده است. مواردی مانند نشت نور در لبه‌های تصویر (Light Bleeding) یا یکنواختی نبودن رنگ مشکی در صحنه‌های تاریک (Clouding) در برخی از دستگاه‌های فروخته‌شده مشاهده می‌شود. این موضوع نشان می‌دهد که افزایش نظارت و کنترل کیفیت (QC) بر روی پنل‌های وارداتی می‌تواند به ارائه یک تجربه بصری یکدست‌تر و جلب رضایت بیشتر مشتریان منجر شود.
۳. صدا و امکانات جانبی: کیفیت صدای بلندگوهای داخلی تلویزیون‌ها اغلب «معمولی» ارزیابی می‌شود. بسیاری از کاربران برای دستیابی به یک تجربه صوتی فراگیر و قدرتمند، ترجیح می‌دهند از ساندبار یا سیستم صوتی مجزا استفاده کنند. همچنین، در مورد کنترل‌های از راه دور هوشمند، برخی کاربران به کندی و دقت نه چندان بالای نشانگر ماوس آن اشاره کرده‌اند که کار با قابلیت‌های هوشمند را گاهی دشوار می‌سازد.
شبکه خدمات پس از فروش
در حوزه خدمات پس از فروش، شبکه گسترده «انتخاب سرویس» یک مزیت قابل توجه برای اسنوا محسوب می‌شود که دسترسی به خدمات را در سراسر کشور ممکن می‌سازد. با این حال، تجربیات کاربران در این زمینه متفاوت است. برخی از زمان انتظار نسبتاً طولانی برای مراجعه تکنسین یا تأمین قطعات گله‌مند هستند. بهبود کارایی و سرعت عمل در این شبکه گسترده، می‌تواند وفاداری مشتریان را به شکل چشمگیری افزایش دهد.
اسنوا بدون شک یک بازیگر کلیدی و تأثیرگذار در صنعت و اقتصاد ایران است. این برند با پر کردن خلأ بازار و ارائه محصولاتی با امکانات متنوع، توانسته است به خانه‌های میلیون‌ها ایرانی راه پیدا کند. چالش‌های مطرح‌شده در این تحلیل، نه به قصد تخریب، بلکه به عنوان فرصت‌هایی برای بهبود مطرح می‌شوند.
رویداد اخیر و بازخوردهای کاربران نشان می‌دهد که برای تحکیم جایگاه رهبری در بازار، تمرکز بر چند حوزه استراتژیک ضروری است: ۱. بهبود تجربه نرم‌افزاری: سرمایه‌گذاری بر بهینه‌سازی سیستم‌عامل برای ارائه عملکردی روان‌تر و پایدارتر. ۲. تقویت کنترل کیفیت: اعمال استانداردهای سخت‌گیرانه‌تر بر روی قطعات وارداتی، به ویژه پنل‌های تلویزیون، برای تضمین کیفیت یکنواخت. ۳. افزایش تاب‌آوری زنجیره تأمین: کاهش ریسک‌های ناشی از وابستگی به تأمین‌کنندگان خارجی از طریق مدیریت روابط بهتر و برنامه‌ریزی برای بومی‌سازی بیشتر.